“从看车、选车、买车到用车，《服务公约》贯穿始终，每笔消费都明明白白。即使到了晚上9点多，销售顾问还帮我跑上跑下办手续。感谢奔驰的温暖服务！”刚从安徽鹏龙融富奔驰4S店提回奔驰GLC260L，大学教师宇汝武就立马给销售顾问王阳送上了感谢信。而时间倒回到2019年5月底，在梅赛德斯-奔驰及授权经销商联合推行《服务公约》之初，宇老师也和大多数人一样，质疑“公约”到底能否落实。
5个月过去，线上线下出现了不少来自奔驰“铁粉”和“新粉”的真挚点赞。“清清爽爽消费、明明白白购车，奔驰没有因为我不选加装、不买保险而变脸。”奔驰车主从实际体验中认识到《服务公约》不是吸引客户的套路，从心底里更加认同“公约”背后“以客为先”的服务理念。不到半年的时间里，《服务公约》如何落地执行、如何与客户“交心”、又如何从被质疑到被点赞？记者走进合肥多家奔驰4S店一探究竟。
无处不在清爽明白
“《服务公约》不是一句口号，是切切实实的服务。”
作为一项革新汽车行业服务标准的举措，《服务公约》所带来的改变贯穿汽车销售和服务的各个环节。进入每家奔驰4S店，《服务公约》都出现在展厅前台、车型展示牌等醒目的位置。《服务公约》的“高频”出现，是如何将其内涵传达给消费者呢？
合肥利之星客户关系经理黄雅娟
“在客户到店前的电话沟通里，就向客户介绍《服务公约》，既让客户了解，也让他们放心来看车。”合肥利之星客户关系经理黄雅娟介绍说，除了店内设有醒目的《服务公约》告知牌，在与客户接触的过程中，《服务公约》也“无处不在”。“这32个字和两个‘绝不’贯穿于售车和服务的全流程，不仅起到告知的作用，更在于它确保了客户的每一笔消费都清爽透明。”黄雅娟细述道，销售顾问在接待客户时，均提供专业、清晰的报价单，把服务项目、费用列得清清楚楚，让客户看得明明白白；客户自主选择收费项目，订车时确认《服务公约》告知书，交车手续完成后，签订《服务公约》履行确认书，收银结算时再次确认销售过程是否严格履行《服务公约》；公示投诉电话供客户监督；回访中重点关注销售顾问是否讲解、执行到位；厂商的客户满意度调研中，回访客户关于《服务公约》履行情况......
安徽鹏龙融富销售顾问王阳
《服务公约》不仅是监督的机制，更是促使经销商回归初心做产品、做服务的精神准则。“之前有一位客户在下班时间到店看车，对《服务公约》很好奇。当时我向他讲解了每一条内容，客户感受到这并不是口号，而是切切实实的服务。”安徽鹏龙融富销售顾问王阳说，《服务公约》公示牌上，字号最大的，就是“欢迎广大消费者的监督”以及官方投诉电话号码，从这个细节上，就表明了奔驰对优化服务的决心和执着。
以客为先从心出发
“与客户的连接变成一种感情的传递、更有温度的交心。”
“我们是销售者，本身也是消费者，都希望明明白白消费。明码标价、自由选择，《服务公约》将选择权和自主权交还到客户手中，打破了汽车销售固有思维模式、销售模式，从长远看，它提升了服务层次，回归到产品本源，让我们赢得更多信任。”合肥元星销售经理王军表示，“推行《服务公约》的同时，奔驰率先声明不再收取金融服务费，这是奔驰决心的体现，也是进一步做到‘客户尊’。”
合肥元星销售经理王军
《服务公约》的实施，为奔驰品牌和消费者提供更多“交心”的可能。“销售顾问为我介绍《服务公约》，并不是照本宣科地背读，而是耐心解释，我能感受到这份真诚。虽然我没有选择加装，但是他们的态度还是很热情。”28岁的奔驰CLS300车主张瑾女士是名医护人员，今年8月在合肥利之星购车，“最开始是被奔驰的品牌和车型所吸引，当我真切体会到奔驰对客户的尊重、用心后，更加相信奔驰品牌。”事实上，购买奔驰新车的客户，大多都有加装的需求。但客户反感的不是加装服务，而是选择不自由、价格不透明。当经销商提供的产品有优质的保障，有价格的优势，有需求的消费者都愿意选择店内的一站式服务。
一直和客户打交道的黄雅娟说，《服务公约》推行5个月后，4S店与客户的连接，从合作变成一种感情的传递。“客户变成了朋友，很多车主不仅转介绍客户，而且在假期让孩子来到店内做实习生，这不仅是对我们服务的认可，更是对奔驰品牌的信任。”我们有理由相信，当信任的种子生根发芽，收获奇迹指日可待。
不破不立回归本源
“阵痛和迷茫是暂时的，这是重塑信任的新起点。”
“奔驰将约定俗成的规则推翻，在我认为是回归本源、回归客户的深度革新。”谈及《服务公约》的深远意义时，合肥恒信巨星4S店总经理张云龙表示，奔驰以一种追寻的姿态去满足客户需求，实际上是一种不停歇的精神，《服务公约》的推出，就是站在客户角度，为客户切身利益去考虑。革新与前进总是伴随着阵痛。张云龙直言《服务公约》执行之初的迷茫、压力：“除了工作流程、考核机制改变，汽车销售之外的装潢、保险、贷款等衍生业务，最初一度出现断崖式下滑。”不仅销售人员感到“不会卖车了”，担心收入下降。同时，公司的管理成本、经营效益也面临挑战。
合肥恒信巨星4S店总经理张云龙
如何把挑战转换为动力，一线销售团队选择拥抱“公约”、重塑自我。虽然顶着压力，但执行的态度很坚决。张云龙表示，5个月来，公司各部门每天下班后开会，对照《服务公约》自检自查。并且，奔驰厂家提供严苛的管理机制，帮助经销商执行落实。“迷茫是暂时的，质疑声没有了，衍生业务也逐步回归，老客户转介绍增多，一线销售人员重拾了信心，收获了来自客户的信任。”张云龙表示，在“回归本源”的持续改进中，大家从信任中汲取养分——“信任的力量是无穷大的，激励一线服务人员把自己内心的更多想法整合起来，更好地服务客户。”
自我革新行业新风
“这是一个审视自我、去伪存真的过程。”
推出新车质量保障政策、售前检测流程（PDI），提供详述相关服务内容及价格的清单。《服务公约》进一步强调梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念，运营的合法合规性、服务及收费的透明化，明确销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范，维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。
于奔驰服务者而言，它像一面镜子，不断审视自我、完善自我，深耕客户服务优化，重新定义服务价值。于汽车市场而言，它像一个标杆，正本清源，去伪存真，带动行业服务规范，净化汽车消费环境。
作为汽车发明者与制作者，奔驰始终走在行业前列。《服务公约》的推出，是引领汽车行业的一次重要革新，也将是行业的趋势。奔驰品牌的最大魅力在于，它的每一次革新，都是一次革“心”。
新安晚报 安徽网 大皖客户端记者甘洁
